На мой взгляд: О чём стоит говорить финансистам в конце года

Конец года на финансовом рынке — время форумов, конгрессов и подведения итогов. Банкиры, брокеры, страховщики обсуждают экономику, технологии, инвестиционные стратегии и планы на следующий год.

Всё это важно. Экономика должна работать, капитал — приносить доход, а бизнес-модели — развиваться. Но за разговорами о макроэкономике и цифровизации мы порой теряем главное — человека. Того самого, чьи деньги, собственно, и работают во всех этих бизнес-моделях.

Обычного человека.

Мне кажется, на таких встречах стоит поговорить не только о прибыли, но и о доверии. Причём не как о красивом слове для выступления, а как о результате нашей повседневной работы.

Понимает ли клиент, что ему предлагают? Может ли разобраться, сколько заплатит и чем рискует? Легко ли отказаться от ненужной дополнительной услуги? Найдётся ли человек, который поможет, если в приложении что-то пошло не так?

И как сделать так, чтобы защита от мошенников не превращалась для добросовестного клиента в унизительный допрос или непреодолимую преграду к собственным деньгам?

Финансовая доступность — это ведь не только возможность быстро открыть счёт с телефона. Это ещё и возможность спокойно разобраться в условиях, задать вопрос и получить понятный ответ. Не чувствовать себя неловко оттого, что чего-то не знаешь. И понимать, куда обратиться, если возникла проблема.

Доверие не означает, что человеку обещают доход без риска или заранее соглашаются с любой его претензией. Но он вправе рассчитывать на честное объяснение: что ему предлагают, чего не гарантируют и за что отвечает финансовая компания.

Мне бы хотелось, чтобы на профессиональных встречах чаще звучали не только рассказы о новых продуктах, но и такие вопросы: что за год стало понятнее нашим клиентам? Какие ненужные сложности мы убрали? Где научились лучше помогать? А где пока только научились быстрее продавать?

Это вопросы и к нам самим. И мне тоже стоит задавать их, когда мы обсуждаем планы и результаты работы.

Доверие — одна из основ устойчивого финансового бизнеса. Его трудно укрепить одной рекламой или финансовым просвещением, если повседневный опыт человека говорит об обратном. Оно складывается там, где клиент понимает, за что платит, видит соответствие обещаний и действий и не остаётся один на один с проблемой.

В конце года мы привычно подводим финансовые итоги. Хорошо бы рядом с ними спросить себя: стало ли человеку проще иметь с нами дело — и больше ли у него оснований нам доверять?

А как вы считаете, о чём в первую очередь стоит думать банкам и финансовым компаниям, когда они строят планы на следующий год?